Лояльность клиента к салону красоты

Особенностью сервисного предприятия, которым является любое предприятие салонного бизнеса,  является то, что клиента мы удерживаем не товаром, а услугой, что является нематериальным, эфемерным и по большей частью связанным с ощущениями самого клиента. Сервисом, который оказывается не предприятием, не компанией, а людьми, работающими в ней.

И от того, как эти люди, наши с Вами работники, будут относиться к месту своей работы – будет зависеть отношение к ней наших клиентов. "Наших" - с одной стороны, как клиентов салона и с другой – как клиентов мастера, который своими руками оказывал эту услугу.

Мне можно возразить, сказав, что услугу оказывает салон красоты, что услуги оказываются в помещении салона, отремонтированного и благоустроенного Владельцем салона. Деньги  за услугу платятся в кассу (если все-таки мы не имеем дело с форменным безобразием, когда деньги получают мастера на руки, или в конце дня в тот же день работы). Значит, и клиент является клиентом салона.

Долго размышляя на эту тему, еще в бытность управления салоном, я пришла к неутешительному выводу для себя как для Владельца и управляющего. Услуга действительно оказывается работниками, оборудование и материалы Ваши, НО - клиент все равно идет к мастеру.

Исключение составляют только крупные дорогие салоны, в которых есть некий барьер в виде «звездности», какого-то шика и выдрессированного администратора, который, безусловно, знает свое дело, но он больше Администратор, а не секретарь . Такой Администратор вежливо, но с прохладцей, без энтузиазма встретит известие об опоздании.

Так вот. На сервисном предприятии, скажем, дорогом автосервисе, услугу оказывает вроде тоже мастер – механик, приемку Вашего авто тоже осуществляет человек, однако Вы не сможете понять, насколько эмоционально, с душой, ремонтирует Ваше авто мастер-механик. Машина Вам этого тоже не скажет.

А эмоции, с которыми оказывается услуга в салоне красоты, стоят на первом месте!!

Тот энтузиазм, то вдохновение, тот настрой, которые, безусловно, чувствует клиент, передаются ему от специалистов. И уже не один раз гуру менеджмента в салонах красоты отмечали на семинарах – именно эта составляющая является ведущей, а даже не знания и профессионализм специалистов. Увы.

В простом, отечественном автосервисе все проще. Вы договариваетесь непосредственно с мастером – механиком, Вы часто сами присутствуете при ремонте, оцениваете, что за человек ремонтирует Вашу машину, насколько он к ней внимателен, не побоюсь этого слова, «нежен» и аккуратен. То есть осуществляете перенос на себя.  

Если взять для рассмотрения близкий к салонному бизнесу гостиничный бизнес – там с сервисом Вы контактируете опосредовано. С Администратором на ресепшен, ну и оцениваете работу горничных, которые должны быть незаметными.

А ресторанный бизнес?

Ну посмотрите: Вы не завтракаете, не обедаете в компании официантов и шеф-повара, - его, кстати, Вы чаще всего-то и не увидите. Вы в компании с приятным Вам человеком (!) оцениваете вкус, оформление блюда и то, как Вам его преподнесли. Уже ближе!

Попробуем рассмотреть далее?

Ремонт обуви.

Вы оцениваете – кто будет ремонтировать Вашу обувь, как, по-Вашему, из правильного ли места растут руки у мастера, не испортит ли вещь?

Ну и кульминация нашего обзора – это ателье!!

Вы давно в ателье что-либо заказывали?

Держу пари, что Вы:

1. Покупаете готовую вещь, т.е. услугами ателье не пользуетесь
2. Ищете портного/портниху по рекомендации, обмениваетесь телефонами (в т.ч. просматриваете рекомендации в виртуальном пространстве).

А уж если найдете, кто Вам понравится (опять же оценка – хорошо ли сшила, приятна ли в общении, опрятно ли выглядит)? Узнаете нашу ситуацию? Конечно, возьмете телефончик!!!! А вдруг уйдет? И в общем- то, Вам будет все равно, где он/она будет работать, если ценовая категория заведения будет Вам по карману.

Какой можно сделать вывод? Как это ни прискорбно для Владельцев салонов, чем доступнее цены на услуги в салоне, тем больше клиенты будут держаться за мастера. Единственное условие для воспитания клиента, лояльного именно к Вашему салону, именно Вашему бренду, это подчеркивание Вашего отношения и отношения Ваших сотрудников к салону как К РАБОТЕ, БИЗНЕСУ, подчеркивание Вашей компетенции в сфере всех направлений салонного бизнеса, присутствующих в Вашем салоне.

Поясню. Клиент не обязательно ходит именно к Сергею Звереву или Александру Тодчуку. Для некоторых стоимость услуги все-таки дороговата. Однако, клиент безо всякого сомнения сядет в кресло к  мастеру, работающему в «звездном» салоне. Также и в ногтевом бизнесе и в косметологии. Это как рекомендация.

Иными словами, если Ваш клиент ЗНАЕТ, что Вы, Управляющий или Владелец салона, прекрасно разбираетесь в каждой из представленных в Вашем салоне специализаций, и ЗНАЕТЕ, как проверить нового мастера, или известно, что на замещение вакансии в салоне устраивается конкурс, если Ваш клиент ЗНАЕТ, что Вы не отдадите его, клиента, «на пробу» или имеете кадровый резерв, то и возможная смена мастера для Вас и Вашего клиента не будет неприятной неожиданностью.

И, кстати, именно этот момент является очень важным в аспекте управления персоналом и успешности бизнеса в целом.

Разделы / Управление персоналом